Мы в тренинг-центре ЕРАМ любим факты. Результаты исследования 2014 года, в котором приняли участие более 100 человек, показали, что общение с людьми, использующими техники активного слушания, дает нам ощущение, что нас понимают: разговор кажется более содержательным, а наши собеседники — более социально привлекательными. И наоборот, если мы пренебрегаем техниками активного слушания, во время разговора думаем о своем — информацию мы слышим, но большая часть услышанного воспринимается как «белый шум». Другое исследование, проведенное среди 8 тысяч участников, в основном медиков, преподавателей, военных и госслужащих, доказало, что какими бы эффективными слушателями мы себя не считали, на самом деле мы воспринимаем только 25% из всего услышанного. Так как же услышать все?

Для этого и нужна техника активного слушания. Рассказываем, как ее освоить, но сначала разберемся, что мешает нам быть идеальным слушателем без усилий.

Что мешает нам воспринимать и запоминать услышанное? Этому есть несколько причин:

• Внешние помехи в окружении: шум ремонта или кондиционера, плохая связь, плач ребенка, разговоры поблизости.
• Поведение или характерные черты спикера: акцент, речевые изъяны, неоднозначная или запутанная формулировка мыслей; с другой стороны, вам, как слушателю, может мешать усталость, голод или жажда, многозадачность, восприятие информации через собственные установки, фокус на своем ответе.
• Форма и содержание сообщения — избыточная информация, скучная, сложная тема, и т.д.

Если отслеживать, осознавать и по возможности убирать эти барьеры, процесс коммуникации будет складываться намного лучше.

  «Ты меня понимаешь?» или 5 признаков идеального слушателя

Лучше всего описывает комплексный подход к процессу слушания иероглиф выше. Как и другие китайские иероглифы, которые обозначают комплексные понятия, он состоит из нескольких «простых» иероглифов-слов.

Иероглиф «слушать» предполагает, что эффективная коммуникация возможна тогда, когда в процесс вовлечены не только ваши уши, но и глаза, внимание, мышление и сердце, чтобы чувствовать. Что означает детальнее каждый из пунктов?

Слышать — это:

• Дать собеседнику возможность закончить мысль.
• Слушать партнера, а не готовить в голове ответ.
• Взять паузу, чтобы обдумать услышанное.

Видеть — это:

• Удерживать зрительный контакт.
• Улыбаться.
• Замечать язык тела, жесты.

Думать — это:

• Задавать вопросы: открытые — «кто?», «что?», «где?», «когда?»; закрытые — «да или нет?»; уточнения — «ты имеешь в виду...?», «ты не мог бы повторить...?».
• Избегать предположений и предубеждений, которые основываются не на озвученных фактах, а на вашем опыте. Проверять, что вы и собеседник, так сказать, on the same page.
• Повторять, перефразировать и подытоживать услышанное.
• Применять рефрейминг, то есть «перепаковывать» услышанное утверждение. Самый известный пример — стакана воды, который одновременно наполовину пуст и полон. Или более современное: «Через три часа мы должны сдать проект. — То есть у нас есть три часа.». Факт не изменился, но акцент сообщения сместился.

Быть внимательным (присутствующим) — это:

• Делать пометки.
• Использовать открытые жесты.
• Кивать и соглашаться. Это даст собеседнику чувство, что его слышат. Например, говорить ободряющие фразы «Да-да!», «Понимаю.», «Звучит неплохо!», «А это уже интересно.» и т.д.

Чувствовать — это:

• Практиковать эмпатию, стремиться понять чужую точку зрения, эмоции человека. Например, «Похоже, ты сердишься.», «Кажется, тебя это радует/беспокоит.» и пр.
• Практиковать самоосознание. То есть замечать эмоции других, но не проживать их, а только обращать внимание на изменения собственного состояния, когда вы слышите об этих эмоциях.
• Давать обратную связь и интерпретировать не только информацию, но и чувства. Например, «Кажется, ты доволен. Хорошие новости?».

Фокусироваться лежит в самом центре иероглифа — не только буквально, но фигурально :) Эта черта означает необходимость абсолютного внимания и сосредоточенности, когда мы слушаем. Мы думаем намного быстрее, чем способны говорить, и в результате, мы склонны «автозаполнять» предложения своими догадками и предположениями. Чтобы слушать эффективно, нам нужно приглушить все разговоры в своей голове и полностью сосредоточить внимание на собеседнике.

Впрочем, главное правило любой коммуникации — знать ее цель. Хорошо, если вы заранее будете знать, какую информацию вам нужно выяснить, в чем убедиться, какие задания для себя решить. И не забывать в начале разговора четко очертить его цель.

Как прокачать свой навык слушания за неделю

Понедельник | Используйте уши

Наблюдайте за интонациями, высотой, скоростью, паузами и акцентами собеседника. Что из того, что вы слышите, помогает вам понять контекст слов?

Вторник | Используйте глаза

Наблюдайте за выражением лица, языком тела, осанкой и жестами собеседника. Что из того, что вы видите, помогает лучше воспринимать информацию?

Среда | Используйте разум

Какой тип слушания вы выберете — беспристрастный и эмпатический или критический и аналитический? «Переключаетесь» ли вы между разными типами в зависимости от человека, с которым беседуете? Отслеживайте, как ваш разум подходит к обработке полученой информации.

Четверг | Используйте сердце

Настройтесь на эмоции собеседника и параллельно подключайте все органы чувств, которые вы тренировали в предыдущие дни.

Пятница | Безраздельное внимание

И наконец, объедините все освоенные подходы — у вас должно получиться уделить человек свое полное безраздельное внимание.