Что стоит за каждым конфликтом?

Различия во взглядах, интересах, стремлениях часто воспринимаются людьми остро – как несовместимые с их собственными. Вы понимаете, что оказались в конфликтной ситуации, когда испытываете сильные эмоции и негативные чувства: гнев, разочарование, раздражение. Это главные маркеры, на которые нужно обратить внимание.

Стремитесь к конструктиву даже конфликтуя

Конструктивный конфликт базируется на выявлении объективных причин размолвки. Предусматривает рассмотрение различных точек зрения, общий поиск способов решения проблемы. В результате такого конфликта отношения в команде улучшаются.

Деструктивный конфликт предполагает переход «на личности». Отношения становятся некомфортными – сотрудничество в такой атмосфере невозможно. Участники конфликта не стремятся его завершить.

Стабилизирующий конфликт не всегда на поверхности. Можно уладить отдельные проявления такого конфликта, но сама его причина остается, и со временем конфликт снова проявится. Например, плохо организованный рабочий процесс время от времени будет вызывать вспышки конфликта, которые, даже если они стабилизируются по отдельности, будут повторяться до тех пор, пока процесс не изменится.

Потушите конфликт на уровне возникновения

Конфликты определяют в зависимости от уровня, на котором они возникли: внутренний, межличностный, внутригрупповой, межгрупповой и организационный. Внутренний конфликт делает человека раздражительным и провоцирует межличностный конфликт. Он в свою очередь будет влиять на противостояние в группе. В межгрупповом конфликте люди конкурируют по социальным причинам. Организационный конфликт может возникнуть из-за неправильного распределения обязанностей в коллективе или может быть заложен ролями в команде. Например, конфликт разработчика и тестировщика: тестировщик всегда нацелен найти ошибку в коде разработчика.

Любой нерешенный конфликт переходит на следующий уровень. Поэтому важно остановить его там, где он возник.

Миксуйте стратегии – для лучшего результата

• Сотрудничество. Модель ненасильственного общения Маршалла Розенберга обеспечивает прочную основу для этой стратегии. Методика ненасильственного общения предлагает сменить привычную манеру мышления и поведения в конфликтных ситуациях с реактивной (реакция на раздражитель) на осознанную.

Для этого нужно проговорить:

• Непосредственно событие без использования местоимения «ты», оставаясь на уровне фактов, не обвиняя и не оценивая. Например, вместо «Ты проигнорировал мое сообщение» лучше сказать «Я не получил ответ от тебя».
• Эмоции, которые чувствуете. Например, «Я расстроен, раздражен». Важно дать собеседнику понять ваши чувства.
• Просьбу, которую нужно выполнить. Именно просьбу, а не требование или приказ.

Далее нужно услышать другую сторону конфликта. Обращать внимание не на форму подачи, а на существующие потребности. Процесс длительный, но эффективный.

• Конкуренция или соперничество. Применяя эту стратегию, мы учитываем исключительно свои потребности и цели, одновременно игнорируя потребности другой стороны. Эта стратегия подходит для экстренных ситуаций, когда погасить конфликт нужно быстро или когда последствия конфликта угрожают многим участникам. К сожалению, многие люди, достигшие своих целей с помощью стратегии соперничества, продолжают «давить» в конфликтах, даже без надобности. Это ошибка. Так авторитет человека постепенно теряется и стратегия становится неэффективной.
• Уступка. Человек стремится избежать конфликта, часто при этом жертвуя личными интересами в интересах соперника. Эту стратегию можно использовать, когда отношения с человеком важнее предмета спора. Или для достижения временного «перемирия», как этапа на пути к конструктивному разрешению конфликта. «Сейчас я иду на уступки, чтобы получить больше в будущем».
• Избегание. Стремление выйти из ситуации, воздерживаясь от споров, избегая ответственности за принятое решение. Часто это сопровождается эффектом «снежного кома», когда напряжение накапливается, а решения нет. Эту стратегию можно применять, когда мы пребываем в конфликте слишком долго и всем участникам нужно время передохнуть. Или же мы избегаем конфликта, чтобы выиграть время, или же вопрос для нас является несущественным, или же нет ресурса, чтобы пребывать в конфликте.
• Компромисс. Плюс этой стратегии – каждый получит часть желаемого. Но только часть. Есть смысл ее использовать, когда мы понимаем, что не сможем получить все 100%. Стратегия компромисса не испортит межличностные отношения. Напротив, она способствует их позитивному развитию.

Идеальной стратегии не существует, для каждой команды и ситуации следует выбирать свой вариант. Впрочем, эксперты советуют миксовать стратегии, добавлять что-то свое, не бояться экспериментировать, если это пойдет на пользу взаимодействию в команде. Главное помнить, что здоровая атмосфера в команде несет успех общему проекту. Именно на этом и стоит фокусироваться при разрешении конфликта.

Там, где работают люди, будут конфликты, поэтому мы советуем прежде всего тренировать собственную стрессоустойчивость и осознанность. Большая ошибка – быть человеком одной стратегии, стоит совмещать позитивные черты разных стратегий. Но в первую очередь – не бояться конфликтов, ведь там где их нет, нет и развития в команде и мотивации отстаивать свою позицию. Конфликтуйте продуктивно!